O capítulo explora a relação entre pessoas e processos no marketing de serviços, abordando as especificidades desse setor, a importância dos colaboradores na criação de valor, e as diferentes formas de organização e gestão de processos nas empresas.

Prefácio de José Luís Barbajosa e Madalena Abreu

10.1 – A noção de serviço e o tipo de serviços

10.2 – As especificidades do marketing dos serviços

10.3 – As pessoas e a qualidade dos serviços

10.4 – Os tipos de processos

10.5 – As formas de organização dos processos